金融服务有温度，暖心守护夕阳红。近日上午，建行济宁古槐路支行暖心处置一起特殊客户应急事件，工作人员细致观察、耐心帮扶，成功安抚一名存在认知障碍的八旬老人，并顺利联系家属将其安全接回，以温情高效的应急服务践行“金融为民”的初心使命，彰显国有银行的责任与担当。
当日上午十时许，一位高龄老人独自颤颤巍巍走进网点办理业务。面对柜员问询，老人言语混乱、表述模糊，无法清晰说明业务需求，且执意要办理定期存款业务，但其存折余额未达起存标准。营运主管敏锐察觉老人状态异常，疑似患有阿尔茨海默症，当即启动服务应急预案，加开弹性窗口分流等候客户，为安抚、帮扶老人腾出充足时间。
客服经理在沟通中发现，老人言行举止异于常人，认知存在明显障碍，第一时间上报网点负责人。该行负责人迅速赶到现场，一边轻声细语安抚老人情绪，暂缓办理所有业务，避免老人因认知偏差造成资金损失；一边统筹调配网点人员，工作人员主动放弃午休、延迟交班，轮流陪伴老人聊天舒缓情绪，耐心稳住老人状态。
在温情安抚老人的同时，工作人员依托客户预留信息紧急联系其家属。经过耐心等待，老人家属匆匆赶到网点，看到老人安然无恙，家属十分感动，多次向网点工作人员鞠躬致谢，对建行细心、负责、暖心的服务给予高度认可。
此次突发事件的妥善处置，充分考验了网点的应急服务能力，展现出建行员工高度的责任心与浓厚的人文关怀。下一步，建行济宁古槐路支行将持续深耕适老化金融服务，优化特殊客户群体应急服务流程，以贴心、专业、有温度的金融服务，守护老年客户的财产安全与出行平安，全力擦亮国有大行服务名片。（来源：建行山东省分行）
