“您好，我是济南热力工作人员，想了解一下您上个采暖季的用热体验如何？”
近期，济南热力集团和茂分公司针对往年供暖诉求较为集中的金色雅居小区，组织开展专项电话回访。居民张先生在肯定既往供暖效果的同时，说出内心的担忧：“供暖稳定家里也暖和，正好我问下，我家楼下热力在施工，这是做什么，会不会影响我家今年冬天取暖？”
面对用户的疑惑，和茂分公司客服工作人员迅速调取技改项目档案，耐心细致作出解读：“您观察得很细致。小区原有供热设施已投入使用多年，部分老旧热表灵敏度衰减、数据上传失灵，不仅难以精准采集每户用热数据，还造成楼栋冷热不均、供热失衡等长期问题。本次金色雅居南站技改项目，将对小区供热立管进行翻新，成套更新入户供热设备，同步升级楼栋阀门与入户热量表，从根源破解设备老化、供热分配不均衡难题，保障各家室温稳定均衡。改造完成后，末端运行数据能够实时、精准接入智慧供热平台，消除监测盲区。工作人员可动态掌握楼栋及入户供热工况，提前研判排查隐患，推动供热服务由接报处置向主动预判、未诉先办转变。”
通俗易懂的解答打消了张先生的顾虑，他由衷点赞：“还没等我们上门咨询，你们就主动来电把改造情况讲明白，服务十分贴心。”
回访台账上，张先生的诉求标注着“技改疑问已解答，用户满意”，但供热为民的脚步从未停下。诸如此类主动回访、答疑解惑，已经成为和茂分公司的工作常态，一通通回访电话，正是“服务在前”工作理念的生动实践。
抢抓非采暖季“冬病夏治”有利时机，和茂分公司全力推进民生供热技改工程。供热品质提升，既要迭代换热站核心主机设备，也要补齐老旧小区入户末端设施短板。金色雅居小区建设年代较早，供热配套老化、末端调控能力不足，是历年供暖诉求的重点区域。公司靶向发力，实施楼栋立管到入户阀表全链条成套改造，着力根除老旧小区供暖顽疾。管网、热表改造专业性较强，普通居民不易理解改造的实际意义，容易产生疑虑。为此，和茂分公司转变工作方式，把晦涩的技改专业术语转化为居民听得懂的通俗语言，讲透“改什么、为什么改、改完有哪些变化”。
答得准，源于摸得实。精准回应用户关切，离不开一线岗位扎根现场掌握第一手实情。供暖管家白淑勇驻守金色雅居改造现场，对照施工图纸，逐项核对立管更换、入户阀表安装的施工标准与工期节点，全程盯牢设备安装、校验调试等关键环节。立足施工现场梳理小区现存短板、改造重点和提质成效，把专业技术要点整理为通俗化答疑素材。依托供暖管家采集的现场一手信息，客服部门建立“一区一档”技改信息台账，归集改造内容、施工进度、提质效益，确保回访答疑有据可查、答复专业严谨。
服务向前多走一步，与居民的距离便更近一分。金色雅居立管及入户成套设备更新，补齐老旧小区供热配套短板，优化管网水力工况，推动供热服务从被动抢修处置，转向主动预判、精准调控。前端供暖管家扎根现场严把工程质量、吃透技改细节，后端客服做好回访沟通、化解用户顾虑，前后岗位协同联动，把工程改造的硬件成效转化为居民可感知的供暖获得感，让老旧供热管线焕发新生，传递厚重的民生温度。
下一步，济南热力集团和茂分公司供暖管家将持续跟进系统调试与试运行工作，客服团队常态化做好回访和诉求受理，持续打通技改惠民服务通道。一手抓老旧供热设施升级改造，一手抓有温度的居民沟通服务，以务实担当守护千家万户冬日融融暖意。（来源：济南热力集团）
