客户服务工作是连接企业与群众的“连心桥”，一头连着企业服务形象，一头牵着万家温暖。济南能源集团所属济南热力集团和光公司客服部党员马俞婷，始终牢记为民服务初心，以党员的高标准严格要求自己，充分发挥先锋模范作用，用耐心、细心和责任心妥善化解各类供热诉求，在平凡岗位上彰显党员的责任与担当。
每一通热线、每一条线上诉求，都关乎居家温暖，都是事关切身利益的民生大事。马俞婷始终坚守党员本色，坚持换位思考，带头严格落实首问负责制。针对疑难工单，她主动靠前承接，耐心倾听居民诉求，条理清晰地宣讲供热政策，直面问题，积极协调处置。她把群众反映的供暖难题和生活顾虑，记在心上、落在行动上，形成“受理—处置—回访”的完整闭环，从源头化解矛盾纠纷，用心办好群众身边的供热实事。
马俞婷坚持以党建引领客服业务提质增效，带动整个客服队伍提升服务水平。她牵头全面梳理客服全流程工作规范，常态化组织部门全员开展供热政策、业务实操和群众沟通技巧专项培训，并结合自身多年接诉经验分享实用方法，以精细化管理夯实民生服务根基。
在非采暖季项目建设过程中，马俞婷带领团队将服务关口前移，从项目规划、施工到验收各阶段主动介入。开工前，她积极对接项目管理人员，组织客服人员提前与社区、物业沟通，通过公告、微信群等方式向居民公示施工安排及可能带来的临时影响，耐心解答群众疑虑，收集意见建议并及时反馈。施工期间，面对道路开挖、管道改造引发的居民诉求，她第一时间协调相关单位，督促落实整改，并通过线上线下渠道实时通报进度，最大限度减少对居民生活的影响。项目竣工后，她组织客服人员逐户回访，确认供热效果，确保新建或改造工程顺利交付，真正实现项目建设与民生服务的无缝衔接。
马俞婷主动转变服务思路，推动服务模式由“被动接诉”向“主动服务”转变，扎实落地“访民问暖”系列民生实事。她常态化带队走进社区，面对面开展供热政策宣讲和安全用热科普，现场收集居民的意见建议，提前摸排潜在供热隐患，做到问题早发现、早处置。针对独居老人、低保困难家庭等特殊群体，她牵头组建党员便民服务小队，定期上门开展一对一帮扶，现场排查室内供热故障、协助解决各类用热难题，切实打通供热民生服务的“最后一公里”，把党组织的温暖送到群众心坎上。
“百姓冷暖无小事，群众满意就是最好的答卷”。从项目建设到日常运行，马俞婷扛起民生责任，用温情耐心化解群众难题。她将继续发挥党员先锋模范作用，带动身边同事立足岗位办好民生实事，以真诚贴心的服务架起企业与群众之间的暖心桥梁，为供热事业高质量发展持续贡献力量。（来源：济南热力集团）
