近日，第七届质量创新与质量改进成果交流系列活动评选结果揭晓，济南能源集团有限公司所属济南热力集团有限公司“智慧供热”QC小组申报的《降低供暖用户投诉率》数智化转型课题，荣获国家QC专业Ⅲ级成果。这份国家级荣誉，是企业在党建引领下深耕智慧供热、以数智化重塑传统业务流程的生动注脚，更是充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，以科技创新破解民生服务难题、以实干担当践行国企初心使命的有力见证。
面对服务人员少、用户基数大的现实挑战，原有的被动接诉模式已难以满足精细化民生服务的实际需求。为此，和光公司坚持党建引领，将“为民解忧”确立为攻坚方向，集结供热工程、数据算法、软件开发、自动化、客服管理等多专业骨干力量，组建“智慧供热”QC小组。其间，党员骨干带头认领核心攻关任务，小组严格遵循PDCA循环，历时一年开展系统化质量攻关，锚定数智化转型目标，着力探索供热服务从“被动处置”向“主动预警”转变的全新路径。
攻坚过程中，QC小组成员全面梳理供暖季投诉数据，精准定位基础数据孤岛林立、智能预警模型缺失、分级预警机制三大核心短板。此前，供热生产、缴费、集抄、报修、通话、投诉等八大业务系统相互独立，数据难以互通，高风险用户筛选只能依赖人工经验，覆盖面窄且可复制性差。针对症结，团队对症下药——打通全业务数据链路，搭建户级一体化数据融合平台，建立“一户一档”用户全景画像；创新引入AI算法构建投诉风险预测模型，整合室温、气象、用户通话语音、房屋节能类型、投诉历史等多维信息，生成风险评分，实现服务风险的提前预判；同步配套上线分级预警推送系统，针对不同风险等级的用户，匹配上门测温、管网调衡、专人回访等差异化服务方案。与此同时，联动设备技改维修班组搭建线上故障处置闭环模块，依托平台实时推送表计损坏、管道泄漏、温控阀门失灵、换热机组效率不足等设备预警信息，优化技改维修派单机制，按隐患轻重分级调度维修人员、调配备件工具，并完善标准化作业流程，对老旧失衡管网实施分段智能调衡技改，对老化温控设备分批数智化改造，建立换热站机组线上定期巡检、线下预防性维保制度，真正实现“预警即派单、隐患早技改、故障快维修”。
智能预警体系落地应用后，供热服务成效实现跨越式提升。项目不仅减少了工单处理、现场重复巡检等人工成本，节约了运维开支，更使得用户满意度大幅提高，摆脱了服务质量依赖老员工个人经验的传统局限，形成了一套标准化、可复制的智慧供热服务流程，推动服务工作向着标准化、精准化迈出坚实步伐。
此次获奖，极大鼓舞了团队持续深耕质量创新的信心。下一步，和光公司“智慧供热”QC小组将以本次成果为基础，持续发挥党员先锋模范作用，开展深度学习模型研究，进一步提升投诉量精准预测能力，同时将智能算法向管网设备故障预警场景延伸，以质量创新持续赋能智慧供热建设，用数智化手段提升冬季采暖服务保障效率，以实际行动践行“温暖”承诺，让党旗在供热服务一线高高飘扬。（来源；济南热力集团）
