数字化转型是提升供热民生服务品质的重要抓手。近期，济南热力集团和茂分公司抢抓“冬病夏治”技改黄金期，聚焦年度重点项目，全面推进换热站数控升级改造，以智能化硬件升级夯实智慧供热根基。
同时，公司立足一线供热服务痛点难点，筹备搭建热力“线上问诊”视频服务平台，居民无需下载APP，扫码即可一键发起视频连线，坐席专家直观查看室内供暖设施，远程完成故障初步排查与简易处置指导，节省用户等待时间。
推进供热数控类技改 夯实智慧服务根基
为持续提升供热保障能力，和茂分公司依托本年度“冬病夏治”专项工作，实施年度数控类技改升级，围绕换热站智能自控改造、管网水力监测、工单智能调度、线上便民服务四大板块同步推进建设。依托换热站技改加装的智能监测设备，打通辖区管网、户端供热数据壁垒，完善线上服务底层技术支撑，补齐传统供热管理粗放、故障预判滞后、用户报修沟通不便等短板。本次数控技改全面推动供热服务向精细化、智能化、高效化转型，为各类数字化便民服务场景的创新落地筑牢硬件底座和数据支撑。
摸清民生痛点 催生线上问诊建设思路
在完善智慧供热硬件体系、搭建数字化服务的基础上，和茂分公司坚持问题导向、民生导向，深入复盘历年供热服务流程，精准摸排群众用热诉求，针对性探索创新便民服务新模式，催生热力“线上问诊”服务平台建设构想。以往采暖季，居民家中出现暖气冷热不均、排气阀漏水、阀门故障等各类供暖问题时，大多只能通过电话口头描述故障情况，工作人员难以精准定位问题，上门维修时容易出现判断偏差，来回奔波既耽误居民正常用热，也增加了一线人力损耗。因此，为彻底破解传统电话报修沟通壁垒，解决故障排查不准、运维效率不高、服务精准度不足的民生难题，进一步精简服务流程、提升供热服务质效，创新构思并搭建可视化、远程化的供热“线上问诊”视频服务平台，以数字化技术精准破解民生服务堵点，推动供热便民服务提质升级。
在“线上问诊”平台试点运行期间，辖区一用户家中暖气漏水，渗漏速度较快，若等待工作人员上门处置，极易造成室内积水浸泡等问题，上门抢修已然来不及。同时，用户家中装修材料堆砌遮挡供暖管线，无法通过电话沟通精准描述漏水点位、管线布局及渗漏严重程度，传统沟通方式完全无法支撑快速抢险。危急情况下，用户通过热力“线上问诊”视频服务平台一键发起连线求助，专家坐席实时接入、远程查看现场实况，快速研判险情轻重，精准指导用户完成紧急关阀、渗漏处置等规范操作，第一时间成功遏制漏水险情，有效规避了居民财产损失，充分彰显了线上问诊平台快速响应、精准处置的服务优势。
技改赋能服务升级 创新服务获专业认可
年度数控技改落地成果与“线上问诊”视频服务平台形成高效互补、双向赋能的良好格局。依托数控类技改打通的户表监测、智能自控改造等数字化系统，“线上问诊”后台可同步调取用户户号住址、供暖运行、历史报修数据，同时设立资深专家坐席，实现轻微故障线上答疑处置、复杂故障精准研判派单，有效优化人力调配。
今年7月，“线上问诊”项目成功参与今年第七届质量创新与质量改进成果交流系列活动，凭借成熟的创新模式与扎实的服务成效，荣获活动“专业Ⅱ级”评价。
下一步，和茂分公司将细化“线上问诊”平台筹备方案，稳步推进功能设计、系统对接等工作。平台正式投用后，将形成线上视频问诊预判、线下精准上门维修的一体化服务新模式，把“冬病夏治”技改项目成果转化为便民服务实效，以数字化创新切实增强居民供暖获得感、幸福感。（来源：济南热力集团）
