（槐荫区西市场街道召开12345热线工作部署会）
漫步“百年商埠”核心区，济南市槐荫区西市场街道的烟火气里，藏着老城区的温情，也承载着群众的民生期盼。作为繁华老城区，这里老旧小区密集、商户林立，民生诉求与商业纠纷相对集中。西市场街道将12345热线作为听民声、察民情、解民忧、暖民心的重要渠道，创新工作思路，健全工作机制，推动热线工作从“被动接诉”向“主动服务”转变，用实打实的举措解决群众“急难愁盼”，不断夯实民生幸福根基。
前置服务、未诉先办，筑牢源头管控防线
“过去哪里投诉多，我们就去哪里巡查。”西市场街道热线办负责人说。街道打破“接诉才办”的被动响应模式，整合街道、社区、网格三级力量，将“未诉先办”理念融入基层治理全链条。热线办定期梳理高频诉求、排查问题易发区域，推动服务前置，将工作场景从“桌前”搬到“路上”。
5月5日夜，暴雨突袭。街道热线办工作人员在常态化巡查中，及时发现被风吹断的树木，第一时间组织清障，快速清理路障、恢复通行，有效避免了过往车辆和行人的安全隐患与财产损失，赢得居民一致称赞。
当前正值防汛关键期。热线办工作人员化身“安全哨兵”，强化风险预判，紧盯铁路涵洞、老旧小区、地下车库等易积水、易出险的重点区域，加密巡查频次、细化排查举措，主动消除安全隐患，从源头上减少热线诉求，真正实现“防患于未然”。
联动快办、合力攻坚，织密服务保障网络
针对跨部门、难协调的疑难问题，街道推行“现场处置到位、政策依据到位、联动机制到位”工作法，主动启动“街呼区应”机制。
有居民反映，北大槐树街51号院一棵大树生长杂乱，枝叶缠绕高压电线，存在严重安全隐患。接诉后，热线办没有简单派单了事，而是第一时间研判：问题涉及园林修剪、电力安全等多个领域。随即牵头“吹哨”，协调园林、供电等部门及社区同步到场，会商方案、联合施工，迅速完成树枝修剪，彻底消除隐患。从接诉到险情排除，热线办全程统筹、一盯到底，让居民心中的石头落了地。
跟踪督办、见底清零，推动服务提质降量
为防止问题“悬而未决”、诉求“重复上报”，街道热线办健全跟踪督办机制，对疑难问题列入“督办清单”，提级办理，不见效不松手。
此前，多位居民反复投诉楼下烧烤店制冷机噪音扰民。热线办在梳理重复工单时发现该问题后，没有再次简单派单，而是启动提级督办程序，指定社区全程跟进，并牵头综合行政执法、派出所、市场监管所等部门联合检查。经持续督办，商家调低制冷档位、调整运行负荷，并加装隔音棉，噪音彻底消除。5月18日，街道先后收到2位居民的表扬工单。这背后，是热线办“一督到底、不见效不松手”的扎实作风。
初心不改，服务不止。西市场街道相关负责人表示，下一步将继续深耕12345热线工作，一手抓前置服务，主动化解潜在诉求；一手抓流程优化，提升响应速度与办理精度，让热线真正成为连接群众的“连心桥”、破解难题的“金钥匙”，以更有温度、更高效能的服务，守护百年商埠的烟火温情与民生根基。（张馨元）
