“没想到一个电话就解决了挂号、医保和停车三个问题，接线员还耐心指导我用手机完成缴费，太方便了！”在山东省中医院复诊的王阿姨，对“68616666”服务热线的效率赞不绝口。
自2024年2月开通以来，这条小小的电话线已悄然成为连接医院与万千家庭的“健康专线”。截至今年5月，热线累计接听群众来电30万余人次，日均受理咨询、求助、建议、投诉等各类事项超400件，工单按时办结率达99．2％，患者回访满意度稳步提升至99．4％以上。
院领导走进热线：“我也当一回接线员”
5月13日下午，大学党委副书记、附属医院党委书记金锋，副院长孙振高专程来到“68616666”热线接听中心，开展专题调研，他们径直走到接线工位，戴上耳麦，亲自接听群众来电。
“您好，这里是省中医服务热线，请问有什么可以帮您？”电话那头，一位老年患者焦急地反映自己不会使用手机预约复诊。金锋书记一边耐心安抚，一边手把手指导对方通过医院小程序完成操作，金锋同时告诉老年患者，如果不会使用手机在线预约，也可以到医院现场办理挂号，医院为老年患者留有号源，并仔细记录下患者关于“老年患者智慧就医帮扶”的建议。挂断电话后，他现场指导门诊部、信息中心负责同志，要求优化老年人就医“绿色通道”，手机端、自助机开通适老模式。
金锋指出，68616666不仅是一串数字，更是省中医人对全省乃至全国人民最庄严的承诺。这根电话线，一头连着医院党委对患者的关切，另一头连着千家万户的健康期盼，要始终做到响应及时、办结高效、定期研判、持续提升，用数据说话、用案例复盘、用机制固本，让热线办理成为改进服务的起点，切实把“以患者为中心”从口号转化为每一次接听、每一次转办、每一次回访的具体行动，真正做到“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”。
响应要快：首接负责，人人都是“多面手”
“您好，这里是省中医服务热线，请问有什么可以帮您？”每天清晨，热线接听中心便已忙碌有序。为确保患者诉求“即接即办”，医院严格执行首接负责制。接线员不仅带着感情与耐心倾听，更通过系统培训成为“业务多面手”——从挂号预约、缴费查询、医保政策到科室指引、停车路线，均能精准解答、快速指引。
对于无法当即解决的投诉或建议，热线中心绝不当“传声筒”。工作人员详细记录后，迅速启动分类分流机制，5分钟内生成电子工单，30分钟派发至相应临床科室或职能部门，确保患者诉求不落地、不拖延。
办结要实：闭环管理，工单就是“军令状”
“派出的工单就是军令状。”在医院党委的统筹推动下，各临床科室、职能部门全力配合热线中心工作，建立快速响应—核查整改—限时反馈的闭环管理机制。针对患者反映的“挂号难”“候诊长”“退费繁”等痛点堵点，责任科室必须在24小时内联系当事人，48小时内反馈初步处理意见，真正做到“第一时间核查、第一时间整改、第一时间反馈”。
不久前，有患者来电反映门诊二楼自助机经常排长队。热线中心将工单派至门诊部后，门诊部当天下午即整合岗位、增派导诊人员、优化自助机布局，并增设两台移动缴费终端。从患者“吐槽”到问题解决，前后不到36小时。“问题清单”就这样转化为了“履职清单”。
读懂民意：从“有一办一”到“主动治理”
“哪里投诉多，哪里就是管理的薄弱点；哪里咨询多，哪里就是服务的空白点。”医院定期对热线数据进行“政治体检”和“业务体检”，通过分析来电区域、高频关键词、科室分布等，精准“画像”患者需求。金锋在调研中特别强调：“要善于从热线中‘读’出民生意向，把‘有一办一’和‘举一反三’结合起来，通过解决一个投诉，带动整治一类问题，完善一套制度，真正做到想患者之所想，急患者之所急。”
今年以来，根据热线数据分析，医院门诊部发现关于“体检报告解读”和“检后挂号”的咨询量环比增长27％。为此，门诊部在体检中心区域创新开设主动健康门诊集群，由专科医生坐诊，为体检异常者提供“一站式”检后诊疗服务，实现了“民有所呼、我有所为”的主动跨越。
热线即“哨声”，政绩看“满意”
在调研中，金锋实地了解热线来电接听量、来电诉求分类、响应处置效率、服务质量反馈等核心工作情况。金锋表示，树立和践行正确政绩观，核心就是解决“为谁创造业绩”的问题。对于医院而言，我们的所有政绩，归根结底就是四个字：患者满意。希望大家以此次政绩观学习教育为契机，把这根电话线当作检验党性修养的“检测线”，当作提升医疗服务的“第一线”，用我们的辛苦指数换取患者的满意指数和幸福指数，为增进人民健康福祉作出新的更大贡献！
68616666，这根小小的电话线，一头连着医院党委对患者的深切关切，另一头连着千家万户的健康期盼。它是倾听民声的“顺风耳”，检验工作成效的“试金石”，更是温暖患者的“连心桥”。而每一位接线员，正是这条桥梁上的“听风者”与“摆渡人”，用耐心和专业化解潜在矛盾，用行动兑现“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”的庄严承诺。医院在各诊区也开通了二维码“码上提意见”患者可以扫码提意见，门诊部安排专人接收，同步处理，方便快捷。
未来，山东省中医院将持续优化“一号通”服务热线运行机制，以更高标准、更实举措回应群众看病就医的“急难愁盼”，让这条“连心桥”更加畅通、更加温暖。
（来源：山东省中医院）
