“姑娘，你快帮我看看，卡里怎么少了五千块？”建行烟台蓬莱支行的柜台前，七十多岁的周奶奶举着存折，脸上满是焦急。该行工作人员敏锐察觉后，迅速行动，上演了一场守护老年客户“养老钱”的暖心戏码，用专业与责任筑牢金融安全防线。
柜员小郑接过存折，查询明细后发现，三天前有一笔“保险代扣”支出。在耐心询问下，周奶奶回忆起前几天在手机上看到“免费领健康保障”的广告，一时心动填写了身份证号，殊不知这不经意的操作，默认开通了付费保险，过了免费期便自动扣费。
了解情况后，小郑一边安抚周奶奶焦虑的情绪，一边帮她核对扣费记录，指导她拨打保险公司客服电话沟通。面对客服以“已过犹豫期”为由拒绝退款的情况，小郑在一旁“远程指导”，提醒周奶奶诚恳说明自己是误操作，且年纪大了不懂条款，恳请特殊处理。
在工作人员的全力协助下，客服最终同意核实退款。几天后，周奶奶特意来到该行，紧紧握住小郑的手连声道谢：“钱退回来了！真是太谢谢你了，不然我这觉都睡不好。”
此次事件并非个例，老年客户群体因防范意识较弱、辨别能力有限，极易成为电信诈骗和非法金融活动的目标。该行始终将“金融为民”落在实处，常态化开展反诈宣传，通过网点讲座、入户走访、案例分享等多种形式，向老年群体普及防范电信诈骗、非法保险、非法集资等金融知识，提升他们的风险识别能力。
同时，该行不断优化服务流程，对老年客户提供“一对一”贴心服务，主动识别客户需求，及时发现异常交易，用专业守护每一位客户的财产安全。正如柜员小郑所说，帮客户守住每一分辛苦钱，就是这份工作最实在的意义。
未来，建行烟台蓬莱支行将继续践行金融机构的社会责任，以更有温度、更具力度的服务，织密金融安全防护网，切实守护好老百姓的“钱袋子”，为构建安全稳定的金融环境贡献力量。（来源：建行山东省分行）
