近日，客户杨先生神色焦急地走进建行菏泽东明支行网点，向工作人员倾诉困扰：“我的 ETC不用了，但是卡里充的七百多块钱取不出来，这可怎么办啊？”
大堂经理立即热情接待，先安抚杨先生的情绪，然后迅速进入系统查询。经核实，这笔 ETC充值款直接划入了财务局专用账户，遵循“只进不出”的管理规则，按常规流程确实无法直接退款。
面对这一“棘手”问题，工作人员没有简单告知“无法办理”，而是耐心向杨先生解释缘由，并表示会尽力想办法解决。随后，她充分利用业务间隙，反复查阅政策文件，多次与后台同事沟通协调，尝试各种可行路径。遇到阻碍不气馁，及时调整思路再尝试。
起初杨先生心里忐忑，但看到工作人员始终耐心细致、不厌其烦地忙碌，逐渐从焦虑变得安心。经过一番努力，工作人员终于找到合规解决方案，成功将退款原路退回杨先生账户。
收到到账通知的杨先生连连道谢，感慨道：“本以为这钱‘打水漂’了，没想到你们这么上心，真是帮我解决了大麻烦！”工作人员则微笑着回应：“这是我们应该做的。”
在她看来，客户的每一分钱都值得认真对待，多一次尝试，就能换来客户的十分满意。此次暖心服务，是该行践行“客户至上”理念的生动体现，彰显了国有大行的责任与担当。
未来，建行菏泽东明支行将继续以客户为中心，不断提升服务质效，用专业与耐心解决客户急难愁盼，让金融服务既有速度更有温度。（来源：建行山东省分行）
