近日，一名刚年满18周岁的客户来到建行济南市中支行柜台办理建行股权兑付业务，办理过程中客户情绪十分激动。经了解，该客户的母亲离世多年，离世时未告知其持有建行股权，最近才得知有股权需要其尽快兑付。
该行工作人员接待后，依规告知客户该笔股权兑付因涉及遗产继承，需提供公证机构出具的继承公证书方可办理。客户得知后坦言其姥姥作为共同继承人，已90多岁高龄，身体状况极差，无法前往公证处办理公证手续，客户迫切要求当日解决问题。
主管获悉情况后，第一时间上前安抚客户情绪，耐心沟通并详细了解实际困难，承诺尽全力为其协调解决。考虑到客户年纪尚轻，对遗产继承公证的流程、所需资料全然不了解，其姥姥年事已高更无办理能力，主管主动通过网络查询到当地公证处的官方联系电话，亲自为客户咨询特殊情况的办理方式。经与公证处沟通确认，针对老人行动不便的情况，公证处可提供上门公证服务，且姥姥所享有的继承份额，可委托客户代为办理相关公证及兑付手续，无需老人亲自到网点。
主管将这一结果及时告知客户，并全程指导其准备后续公证所需的基础材料，解答客户的各类疑问。客户得知问题得以妥善解决，对该行主管的耐心安抚、主动担当以及高效贴心的服务连连表示感谢，脸上露出了欣慰的笑容。
此次业务办理，该行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，面对客户的突发情绪和实际困难，不推诿、不敷衍，主动靠前、积极协调，用专业的服务和暖心的举措为客户排忧解难，既坚守了业务办理的合规性，又兼顾了服务的温度，切实提升了客户的金融服务体验，彰显了该行的服务担当与人文关怀。
下一步，建行济南市中支行将持续深化服务理念，聚焦客户急难愁盼问题，不断优化服务流程、提升服务质效，将合规经营与人文关怀深度融合，以更贴心、更高效、更专业的金融服务，践行国有大行使命，传递金融温度，为客户提供更有质感的金融服务体验，助力营造有温度、有担当的金融服务环境。（来源：建行山东省分行）
