“太谢谢你们了，这么有耐心，帮我顺利取到了钱！”听障老人陈大爷在纸上一笔一划写下这句话，递给建行烟台鲁东大学支行柜员小黄，浑浊的眼眸里满是感激。一场没有声音的现金支取服务，没有急促的话语，却用细致与坚守，成为网点里一道温暖动人的风景线。
近日上午，该行叫号机有序播报着号码，各项业务平稳推进。大堂经理注意到，一位拄着拐杖的老人在柜台前徘徊不前，老人耳朵上戴着助听器，却始终皱着眉头，对着柜员连连摆手，嘴里含糊地念叨着，神情满是焦急与无助。
大堂经理连忙快步上前，轻声询问情况，几番沟通后才得知，老人是听障人士，听力几乎完全丧失，且视力不佳，无法看清屏幕上的文字和业务单据。此次老人专程前来，是想支取当月退休金，却因无法听清柜员的询问、看不清相关信息，迟迟未能顺利办理业务。
了解情况后，大堂经理立即将老人引导至爱心服务窗口，同时快速向网点主任说明情况，协调优化服务流程。柜员小黄迅速拿出纸笔，调整字体大小，开启了“纸笔对话”模式，把业务相关问题一笔一划写得清晰醒目：“大爷，您要取多少钱呀？”“您带身份证和银行卡了吗？”
老人接过纸笔，慢慢写下自己的需求，一来一往间，沟通的障碍被温柔化解。办理业务间隙，老人因视力模糊找不到签名栏，工作人员便轻轻握住老人的手，一点点指引到正确位置，全程耐心细致、不厌其烦。
一笔简单的现金支取业务，因特殊的沟通方式，耗时比平时久了不少，但窗口内外没有一丝急躁。当崭新的现金整齐交到老人手中，老人再次拿起纸笔写下感谢，还高高竖起了大拇指。周围等候办理业务的客户看在眼里，纷纷点头称赞，为建行员工的暖心服务点赞。
无声的交流，传递有声的温暖。建行烟台鲁东大学支行始终坚守“以客户为中心”的服务理念，对待特殊客户不怠慢、不敷衍，用纸笔架起沟通连心桥，用耐心与细心化解服务障碍，把文明服务的暖流送到每一位客户心田，用实际行动彰显国有大行的责任与担当。（来源：建行山东省分行）
