“原来……是这么回事。”当自助取款机吐出养老金时，李奶奶捏着钞票的手微微颤抖，眼眶泛起红光。这一幕发生在建行济南济钢支行，而促成转变的，是一张该行工作人员手绘的“三步操作示意图”。

曾几何时，李奶奶递存折取款时的局促，与身后排队客户的焦急，是网点常见的场景。数字浪潮下，该行工作人员深知，服务提能绝非追求速度极限，而是帮特殊群体跨过“数字鸿沟”。

转变始于细微的善意。一位柜员发现李奶奶的困扰后，利用休息时间绘制简易示意图，用箭头和简笔图示拆解“插卡、输密码、取钱收卡”流程，耗时二十分钟全程陪伴操作。这次尝试让工作人员领悟：专业技能更需转化为“人情味行动”。

零星善举很快升级为系统服务。网点开设“银龄暖心课堂”，用济南方言讲解手机银行操作；放大版指南与老花镜同处摆放，工作人员还自学手语服务听障客户。老人们渐渐相约而来，主动“推介”：“这儿的年轻人教得明白，不嫌咱慢。”

社保卡集中换发期成为服务试金石。日均数十位老年客户涌入，网点开辟绿色通道，柜员、大堂经理、保安形成“助老服务链”，实现从取号到激活的全程引导。“办事心里踏实，不急不躁”，一位大爷的折返点赞道出心声。

如今，建行济南济钢支行意见簿上“耐心”“暖心”成为高频词。从望“机”却步到从容操作，李奶奶们的转变印证着服务本质——让金融科技承载温情。正如该行工作人员所言：“我们既是操作员，更是数字时代的摆渡人。”这份坚守，让技术浪潮中没有被遗忘的角落。（来源：建行山东省分行）