下午三点的建行烟台开发支行，等候区座无虚席，柜台后的工作人员正麻利地处理着一笔笔业务，额角已沁出细密的汗珠。“姑娘，我这养老金取不出来，儿子等着交住院费呢！”一阵急促的声音打破了业务办理的节奏，一位白发苍苍的老人攥着皱巴巴的存折，急得声音发颤。

工作人员立刻停下手中的活计，起身从便民服务台端来一杯温水递到老人手中：“大爷您别急，喝口水缓缓，我马上帮您查看。”经过细致核对，问题很快查明——老人的存折因连续三次输错密码被锁定，可他早已记不清初始密码，而儿女都在医院陪护，无法赶来协助。

考虑到老人的特殊困境，工作人员一边轻声安抚老人情绪，一边迅速拨通了网点负责人的电话，申请启动“特殊客户绿色通道”。她全程搀扶着老人填写业务申请表，逐字逐句核实身份信息，生怕老人因着急出错。得知老人儿女都在医院，她又主动联系医院附近的建行网点，提前确认后续转账流程，全力避免老人多跑路、跑冤枉路。

半个多小时的忙碌后，当老人的手机传来转账成功的提示音时，他紧紧握住工作人员的手，粗糙的掌心带着暖意：“多亏了你，真是帮了我天大的忙！”这声感谢，是对工作人员贴心服务的最好认可。

这样的暖心场景，在该网点工作人员的工作中早已是常态。遇到不会操作手机银行的阿姨，她们会拉过椅子坐在一旁，手把手耐心教学；碰到赶时间的上班族，她们会灵活优化业务办理流程，最大限度节省客户时间；对粗心弄丢银行卡的客户，她们会细致梳理挂失补办的每一个步骤，确保客户清晰易懂。

在三尺柜台前，建行烟台开发支行的工作人员用专业的业务能力和细致的服务态度，把每一次服务都做到客户心坎里。她们就像网点里让人安心的“定心丸”，用日复一日的坚守与付出，践行着建行“以客户为中心”的服务理念，让金融服务不再是冰冷的流程，而是充满温度的关怀，也为金融服务行业写下了温暖的注脚。（来源：建行山东省分行）