暮色降临，建行烟台金海支行营业厅内，一场跨越无声世界的暖心服务悄然上演。临近下班时分，一位神色焦急的张女士手持手机走向 6号窗口，屏幕上“我是聋哑人，想给孩子重置银行卡密码”的求助信息，牵动着工作人员的心。

张女士的儿子因学业需用银行卡，却因密码输错导致账户锁定。作为监护人，张女士需提交亲属关系证明并签署代理挂失承诺书。面对沟通障碍，工作人员放下手头工作，拿起纸笔，将业务流程拆解成清晰文字，边写边配合手势，用眼神与张女士确认，耐心搭建起沟通桥梁。

大堂经理敏锐察觉这一“特殊需求”，迅速启动应急服务预案，协调优先复印材料，还贴心递上温水。营业厅内，等待的客户主动调整办理顺序，让温暖在无声中传递。面对承诺书复杂条款，客户经理化身“条款解读员”，借助手语翻译功能辅助沟通。在三位工作人员默契配合下，原本预计半小时的业务，仅 15分钟便顺利办结。

临别时，张女士在手机屏幕上打出感谢话语，并以手语比出“大拇指”。这份跨越障碍的认可，让在场工作人员倍感温暖。此次服务不仅展现了该行员工在面对特殊客户时的专业与耐心，更彰显了团队协作的高效。

这场服务经历也为建行烟台金海支行带来新思考。未来，该行计划建立特殊客户“服务档案”，设置无障碍服务专区，并定期开展手语与特殊沟通技巧培训，让“服务无边界”从口号变为现实，持续践行“客户至上”理念，让金融服务更有温度、文明服务更有深度。（来源：建行山东省分行）