“叮铃——”距离建行菏泽巨野龙堌支行下班仅剩 15分钟，一阵急促的脚步声打破了大厅的宁静。客户巴先生拎着沉甸甸的手提袋冲入网点，袋内近三百张形态各异的残损币，成为横亘在下班节点前的棘手难题。

“这些破损零票能换成整钞吗？”巴先生额头冒汗，语气中满是焦虑。原来，这批残损币因长期存放出现粘连、霉变，面额涵盖 1元至 50元，数量之多、破损程度之复杂远超常规业务。面对“踩点”而来的特殊需求，网点负责人立即召集全员暂停下班交接，启动“残损币应急兑换机制”，一场与时间赛跑的服务攻坚战迅速打响。

工作人员兵分三路：专人对照《残缺污损人民币兑换办法》，借助专业工具逐张鉴别残损程度；另一组同步向巴先生讲解判定标准，从撕裂长度到票面完整性，用通俗语言将政策转化为清晰易懂的说明；后勤人员则快速调配验钞机、计算器等设备，保障业务高效推进。“这张半额兑换，您看这里票面缺失超过四分之一……”在工作人员耐心解释下，巴先生紧锁的眉头逐渐舒展。

经过 20分钟紧张作业，300张残损币完成鉴定、清点、兑换全流程，1125元崭新的百元钞递到巴先生手中。“原以为要跑几趟，没想到你们快下班了还这么拼！”客户紧握工作人员的手，连声道谢。

此次“踩点服务”仅是建行菏泽巨野龙堌支行践行“以客户为中心”的缩影。今年以来，该行已累计处理特殊残损币兑换业务 47笔，通过弹性排班、绿色通道等机制，将服务延伸至下班时刻。未来，该行将持续优化应急服务体系，用专业与温度守护群众“钱袋子”，让金融服务既有速度更有温度。（来源：建行山东省分行）