“之前，这里几家烧烤商户油烟扰民，夜间声音嘈杂。”市民张先生说，前段时间小区居民代表通过12345热线要求加强管理，“这几天有了明显改观。”

据了解，在历下区宽厚里玻璃广场，有的商户为吸引顾客，直接在店铺门口的柜台旁安装操作架烤肉。大明湖街道12345热线工作站接到工单后及时与环保网格工作人员取得联系，前往现场巡查。执法人员当场责令其整改，将烧烤设施移至室内操作间油烟净化装置下方。为避免此类情况再次发生，工作人员举一反三，加强巡查，解除了群众后顾之忧。

为民托起特殊群体，盘活“幸福码”

16日11点，曲水亭社区。

“我们针对特殊群体救助及时帮扶辖区处于困境的残疾儿童、失独老人。”工作人员介绍，此类救助工作，大明湖街道十分关注，举全力联动多部门协助社区解决。

前期，辖区居民通过12345热线求助，一位老人无人照顾，患病但拒绝就医，希望得到相关部门的救助。记者了解到，老人的户籍在县前街26号，属于辖区长期空挂户。接到热线后，街道安排专人对接大明湖派出所、房管局、婚姻登记处等多部门，开展人员信息落实，并将老人的基础情况上报至相关部门。

“上报后，相关部门告知，老人不属于三无人员且有工作单位，不符合政策上的救助条件。”社区工作人员说，他们紧急联合辖区民警，走访多日，收集老人平时行动轨迹和相关信息，并辗转询问了多处经营机构，为老人寻找去处。“当时，我们走访了老年公寓、养老机构等地。”热线工作人员介绍，山东康桥颐养服务中心终于答应接收，老人的生活有了着落。

街道热线工作站本着“以人为本，为民解困”的原则，联动多部门聚合力，为民解忧。

创新顶格推进！直击热点难点

近年来，街道将热线办理工作纳入街道党工委会议“规定动作”，定期通报办理进展，集中剖析热点和难点问题，顶格支持、协调推进；建立主要负责人、分管负责人、科室负责人、热线专职人员四级联动机制，实行工单处置全流程闭环管理；绘制“两个流程图”，即办件流程和不满意申诉流程，明确“接单—派单—办理—回复—回访—申诉”各个环节及职责分工；制定三个“第一时间”标准，及时查收、联系、回复，以不拖、不推、不等、不靠的态度响应群众诉求；定期开展热线办理业务培训会，全力打造一支“政策熟、业务精、服务优”的热线办理骨干队伍。

建立三项机制，加强事前预警、事中督促、事后分析。一是抄报提醒机制，事前研判高频工单和重难点工单，由主要负责人点对点批示处理。二是月报分析机制，事后复盘不满意工单和未解决工单，找准问题症结，明确整改方向。三是明确界定11条易推诿事项办理主体，对涉及职责交叉、历史遗留等问题的工单确保迅速响应，高效处理。对于正常工单要求1日内调查、2日内办结；对于临期工单，由街道热线工作站安排专人盯靠督促，力争在办理期限内最大限度解决群众诉求，暂时不能解决的问题做好沟通解释。（济南日报）