为进一步提升市民服务热线工作的办理效率和质量，推进疑难工单化解，切实解决群众关心关注的实际问题，12月16日上午，济南市章丘区双山街道召开市民服务热线专题会议。街道全体领导干部，各党建工作区党委书记、社区党总支书记，相关村党组织书记，纪委、热线办、城管办、执法中队、建委、物管办负责人参加会议。

街道党工委书记窦广平指出，做好市民服务热线工作，推进群众不满意工单攻坚化解，事关百姓冷暖，事关群众福祉。为切实做好相关工作，强调几个方面：一要认清形势，提高站位，充分认识做好热线工作的重要意义。市民热线是政府群众的“连心桥”，是多项考核的“指挥棒，信访底线的“防火墙”，要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题，解决好群众最关心、最现实的利益问题，切实摆正位置，正确对待。二要强化责任、高效落实，下功夫抓好热线办理工作。充分认识疑难热线工作重要性，坚持问题导向，树立“有解思维”，能办的必须办，有难度的要想办法办，确保于12月底之前应清零尽清零。要做到“三个一步”即：工作姿态要向前一步、办理重心要下沉一步、破题思路要走深一步，站在群众立场去考虑问题、看待问题、解决问题，就一定能够把问题解决好、把群众诉求处理好。三要加强领导，形成合力，推动不满意工单全面清零。以群众满意为第一标准，树立“大热线”理念，压实领导责任，做好协调联动，以“清单制＋责任制＋销号制”形成闭环管理工作模式，落实疑难工单处置每日通报，强化督办考核，推动结果反馈，形成齐抓共管、合力攻坚的良好态势。

会议通报了近期“12345市民服务热线”工作整体运行情况，讨论了疑难工单办理流程和解决办法，并针对未办结工单情况进行详细梳理，提出具体化解措施。会议中，各村、社区、部门针对本单位不满意工单进行情况汇报。文汇路社区针对疑难热线工单化解工作，从书记主动担责、全面了解并答复，坚持一线工作法，不间断沟通、打好感情牌三个方面做经验分享。

今年以来，双山街道始终贯彻群众利益无小事的原则，将解决好民生热线问题作为基层工作的出发点和落脚点，坚持将群众呼声作为第一信号，把群众需求作为第一选择，把群众满意作为第一标准，以着力化解群众不满意热线工单为突破口，深入做好一线工作，通过富有感情、温情、激情的工作举措，积极化解群众身边的烦心事、揪心事，全力以赴把老百姓反映的诉求解决好、办到位，截至目前已成功化解不满意疑难工单157件。

为推进热线疑难工单化解，切实解决群众急难愁盼问题，双山街道召开热线重点问题专题会议研究工作措施，制定化解方案。街道领导干部带头下沉一线，现场调度疑难热线办理情况，切实摸清问题“痛点”“堵点”“难点”，推进问题闭环落实。各党建工作区、村（社区）发挥五级架构作用，会同各职能部门加强联系沟通、上下贯通，召开“汇智理”议事会，深入开展一线走访化解，深化落实“大小事情认真办”、“一切事情依法办”、“能办事情马上办”、“特殊事情登门办”，化“单一处置”为“齐抓共管”，形成问题解决合力，推进疑难热线工单化解。  

民生是人民幸福之基，是社会和谐之本。下一步，双山街道将始终坚持以人民为中心，聚焦群众的急难愁盼问题，想群众所想、忧群众所忧、急群众所急，用心用情用力解决好群众关心的民生问题，着力推动群众不满意问题化解，促进热线办理工作质量再提升，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，不断提升辖区群众的幸福感、满意度。（双山街道）