“今年的供热很给力！家里热乎乎的，没觉得冷。”市民张女士笑道。同她一样，济南热力集团所辖热用户也在寒潮到来之前就早早感受到了这份独属冬天的暖意。

今年年初，济南能源所属热力集团将2024年确定为“数据治理年”，以数据治理为核心驱动力，不断优化数据治理流程和技术手段，推动和引领企业全面数字化变革与转型，为今冬供暖提供数智力量。随着济南正式供暖大幕的开启，在一系列“黑科技”的引领下，汩汩热流精准入户。

手持一体机2分钟接收工单，安全高效

供暖季初期，是供暖管家最忙的时刻。不同于往年一边接听用户电话、一边处理用户家中供热问题，今年，济南热力集团近千名供暖管家凭借一款“黑科技”，成功“减负”了。

今年以来，热力集团自主研发了供暖管家电话工单助手，并推出全国首个供暖管家手持一体机。“用户拨打供暖管家电话后，后台会有专人接听。供暖管家不用再一边接听电话、一边骑车赶路，有效保障了管家自身的安全。”集团数控部总经理柏强介绍，电话接通后，系统会自动录音并转化成文字，并通过人工智能技术快速提取工单信息，及时推送至相关供热站点的工作人员手中，全程用时不到两分钟。由此一来，供暖管家无需再手动记录和传递工单，大大提升了工作效率，也避免了因为忙碌导致的工单遗漏。

不仅如此，工单派发到供暖管家的手持一体机上后，供暖管家可以按照工单类型、上门时间、就近位置进行排序，合理安排服务时间；还可以在机器上一键联系用户，方便及时沟通处理。

目前，集团近千名供暖管家配备了手持一体机，实现了一体机全覆盖，也实现了“供暖管家‘一机在手’，供暖服务安全高效”。

NB测温点实时掌握用户家中温度，精准控热

在集团智慧供热调度指挥中心，可视化智慧化大屏上清晰呈现着济南热力集团8000余公里供热管网分布情况，同时实时滚动更新着各类供热数据。

“今年以来，我们进行了数据治理，将之前不统一的数据标准进行了统一，包括主数据、元数据等，为大数据分析提供了有力保障，推动实现了生产、服务、经营等各个环节的智慧供热。”集团生产管理部副总经理关锐介绍，以“智慧供热大脑”为例，借助这一系统，可实时掌握全市3200余座换热站的供暖量、循环水量、采暖温度、阀门开度等数据，了解每个片区的供热效果，并根据情况实时、精准调控，确保消除“不热点”。

与此同时，今年以来，为了进一步做到精准供热，集团在辖区内新增2万余个NB室内测温点。测温点每小时回传一次用户家中温度，工作人员可根据采集到的室温情况，对相关参数进行及时调整，确保用户家中温暖舒适。

关锐介绍，目前集团共计安装了5万余个NB室内测温设备，实现了辖区内2．7万栋居民楼的全覆盖。

客服平台加入“智能元素”，“急愁难盼”“一线直通”

“供暖有问题，就拨96969！”这是济南热力集团给用户的温馨提示，也是集团“使命必达”的承诺。今冬供暖季，结合用户实际需求，96969热线不仅上线了“急速人工服务”模式，为65岁以上老人、残疾人群体开通了“绿色通道”，还上线了智能客服功能。

“用户拨打96969热线后，根据提示操作，即可与智能客服对话，线上办理报停、复热、信息查询等业务。”集团客服管理部党支部书记、总经理苏巍介绍，智能客户服24小时在线，可快速响应客户需求。

不仅如此，在济南热力集团微信公众号“服务大厅”界面，也上线了“维修服务”功能。用户可在绑定基础信息后一键预约维修团队上门维修。

为了做好相关服务，济南能源集团整合下属公司内掌握维修技术的近百名专业人士，化整为零，组建了维修服务团队，并配备了车辆、维修工具等。“目前，维修团队严阵以待，随时准备上门为用户提供相关服务。”苏巍说道。

家热了，民心也暖了。济南热力集团供热保障工作正乘“数”而上，“智”惠民生。（马俊伟）