近年来，济南市历城区洪家楼街道福润社区坚持和发展新时代“枫桥经验”，强化党建引领，积极打造“润和”社工调解品牌，探索“社工+”标本兼治化解社区纠纷矛盾新机制，推动矛盾纠纷在社区实质性化解，为建立和谐社区、幸福社区奠定了坚实的基础。

新时代新矛盾需要社区“润和”

福润社区从人口结构看，呈现出人口密度大、流动性强、结构多元的特征；从居民素养看，社区居民整体受教育水平较高，个人权利关注度高，居民参与社区治理的积极性较高；从矛盾呈现看，社区矛盾具有多样化、复杂化特点，与居民生活密切相关的权利利益纠纷，如噪音纠纷、养犬纠纷、个别业主与物业等的矛盾纠纷高发。

由此，平衡不同个体群体之间的利益诉求、修复关系，建立信任连接，让冲突“陌邻”变“睦邻”、搭建社区多元参与平台，涵养心和、人和、和睦、和谐土壤是福润社区治理迫切需要解决的难题。

挖掘“润和”资源建立“社工+”多元矛盾化解新机制

福润社区社会工作者的队伍壮大到9人，文化层次也大幅度提升，是系统性化解社区矛盾的中坚力量。社区矛盾纠纷“小、杂、繁”，除了社区工作者这支“主力军”，还需要志愿者队伍这支“生力军”的鼎力支持。基于此，福润社区挖掘“润和”资源，充分发挥党员先锋模范作用、发挥红色物业力量、积极培育和引进社会组织和志愿队伍。一方面，大力培育本地矛盾化解志愿服务队伍。组建“红管家”协商议事志愿服务队、“百年黄台站”志愿服务队、“妈妈帮”女性关爱成长志愿服务队、“润心学院”社区讲师团志愿服务队等。另一方面，积极引进双报到单位、社会组织等外部调解力量。如山东省图书馆第五党支部、“李一鸣”志愿服务队“家育户晓”志愿服务队等。社区“润心心理咨询室”就是采取了“社区提供场地、社区党员中心户捐赠心理沙盘、社会力量提供服务”的方式打造的，目前常驻心理咨询师三名，自2023年4月以来开展个人及团体心理咨询100余次。

社区调解社工根据矛盾纠纷的实际情况，确定需要调动的社会力量，参与到源头治理和具体矛盾化解中，通过扮演“赋能者”的角色，搭建沟通平台、创造和解条件，引导各利益相关方理性表达意见诉求，寻求各方意愿的最大公约数，妥善解决问题矛盾。

2023年12月，彼岸新都小区消防设施维修问题上，居民与小区物业产生矛盾纠纷，在社区党总支的领导下，调解社工第一时间开展居民意见征集，联系社区组织“红管家”志愿服务队，参与消防设施维修的工作流程的监督中。“社工+”志愿服务队，使“调解－和解”转变为“调解－服务”，小区消防设施改造顺利完成施工。

创新“润和”方式助力社工调解取得新成效

“足掌”+“指尖”，以预促“和”

为全面掌握社区矛盾动态，社区工作者联合社区民警、网格员，坚持线下线上相结合，用“足掌”丈量社区，用“指尖”收集信息，进行拉网式排查。通过小区巡查、入户走访等，及时了解社区及居民动态，扎实开展矛盾纠纷排查工作，广泛收集信息，及时发现隐患，做到早发现、早分析、早预防。

2023年11月，社区民警向居委会推送预警信息，福润康城的一位居民报警女儿离家出走，虽然很快就找到了孩子，但是为了避免事件再次发生，社工联系到居民，邀请其全家参加社区心理辅导。在调解社工的协调下，社区心理咨询师志愿者为其开展十次心理沙盘游戏治疗、两次家庭心理剧治疗，通过重建家庭成员与其自我内在的连接，家庭成员与家庭成员之间的连接，引导他们发现解决问题的资源，修复了关系，有效防止危害结果的发生。

2023年以来，发现32起，已化解29起，正在化解3起，化解率达90%。

“化解”+“回访”，以理说“和”

为拓宽社区矛盾纠纷化解的思路，福润社区探索“居民点单、社区领单、社工接单、回访评单”的闭环式矛盾纠纷化解模式。在社区接到居民的“点单”后，社区工作者立即根据自身优势和专业特点，对矛盾纠纷进行“领单”，根据纠纷的大小难易程度，“一对一”或成立“调解团”，组织分析研判，制定调处方案，明确调处措施，开展矛盾纠纷调解工作，确保每起纠纷“事事有人管”。同时建立“跟踪回访”制度，及时跟踪了解事件进展、矛盾双方心理、家庭、职业等状况，直至矛盾取得实质性化解，确保“事事有结果”。与此同时，社区工作者把普法贯穿于调解的全过程，使双方当事人在接受调解中学法、懂法、守法，增强居民法治意识。

福润社区就地化解、跟进回访，积极构建起“小事不出网格，大事不出社区，就地化解矛盾，矛盾不上交”的矛盾纠纷调解体系，切实提升人民群众的幸福感、安全感。今年以来，共开展社工调解回访69次，群众满意率为100%。

“夜校”+“文娱”，睦邻保“和”

福润社区认识到，社区“润和”既要植树造林，又要涵养水土。社区通过开展丰富多彩的文娱活动，丰富居民精神生活，建立情感的纽带。

一是福润社区网格社工通过入户走访、微信群等方式充分了解居民文娱需求并制作“需求清单”，社区根据辖区实际制作年度“服务清单”。二是对资源开展多元化整合和高效利用。整合人、财、物等各种资源，发动党员和热心居民提供服务；通过“时间换空间”，延长党群服务活动中心服务时间，不但解决了辖区活动空间有限的问题，而且方便了上班族参加文体活动，让更多居民享受到家门口的公共服务。三是精准搭建文娱平台。以“社区夜校”平台，为社区全年龄段居民提供文化娱乐服务。夜校开设葫芦丝、中国舞等课程，按群众实际需求统筹合理安排时间和资源。

截至目前，“社区夜校”已经服务2000余人次，孵化兴趣队伍3支。社区通过“社区夜校”，链接资源，连接了居民与居民、居民与社区之间的情感纽带。

下一步，洪家楼街道福润社区将持续践行新时代“枫桥经验”，发挥“润和”社工调解品牌的积极作用，将“党建融入调解、工作融入群众、服务融入民生”，积极主动化解辖区内各类矛盾纠纷，奏响辖区和谐最强音。（来源：济南市历城区融媒体中心 洪家楼街道）